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西部新闻网成都信3月11日，四川省客户权益保护委员会正式向社会公开发表《2019年四川省10大支出纠纷调解典型案例》。
例1 :通过健康食品的虚夸包回收疾病消化委员会的救济金
【事件概要】
2019年4月17日，内江市市中区客户余先生向该市客户权益保护委员会(以下简称消委会)投诉。 内江市中区某食品商行)以下为经营者)组织中老年人向资中县、成都、重庆、大连等地口头推广旅行社销售的保健品可以治疗肾衰竭、肺癌、红斑狼疮等各种疑难病症，介绍他人购买该产品也可以提成 因为余先生长年患有肾病综合征，很多人接受了治疗也没有痊愈。 因此，她认为，从去年6月10日至10月29日向经营者借款共计15万元购买健康食品，但至今只收到3万元的健康食品，服用该健康食品没有明显效果。
【解决过程和结果】
消委会在接到投诉后高度重视，随即派人调查情况。 经食品药品监督管理局网站查询，该批保健品有生产许可证号和批文号，职工多次拨打经营者手机号通知消委会接受调查、调解，经营者拒绝接受调解。 消委员工还多次联系生产销售该保健产品的某生物技术集团股份有限公司四川分企业(以下简称生物企业)的负责人，了解经营者是该企业的授权经销商，又是该企业的员工，企业掌握经营者的销售货款 消委会经过多次耐心细致的调整，最终达成协议，生物企业于2019年5月9日前归还客户剩余人民币9万元，不重复提供剩余所需3万元保健品。
【示范评价】北京市(中银)成都律师事务所梁剑律师(
)近年来，保健品市场规模迅速扩大，保健品市场混乱，保健品质量良莠不齐，特别是与中老年人保健品销售相比，更是夸大、虚假、打边球。 顾客权益保护委员会在保障保健品市场顾客的合法权益，协助维护保健品市场的合法秩序方面，发挥了重要的意义。
内江市消委会在解决本案时，经调查发现涉案保健品有生产许可证号和批准文号，作为形式要件为合法产品。 顾客说，经营者口头普及该健康食品可以治愈许多疑难病症，但未能提供相应的证据。 另外，时间长，取证困难，维权难度大。 因此，经营者多次以“有无恐惧”为由拒绝调停。 内江市消委会在经营者拒绝调解的情况下，通过绕开侧面，做好该保健品生产者的工作，促使生产者与客户和解，为今后类似事件的解决提供参考。
(/S2/)样本2 )买车租车以消除保险权(/S2/)。
【事件概要】
2019年11月26日，德阳市顾客权益保护委员会景南分会(以下简称景南分会)接到顾客郭先生投诉，她和侄子分别为某汽车销售网站)以下经营者，订购了一辆“长城港”家用轿车，总价20.2万元。 但是，提车的时候，销售员告诉那个企业需要放房子。 客户没有同意那个。 之后提出了退款要求。 经营者拒绝退还4万元首的付款。 如果双方协商没有成果，郭先生向景南支部请求维权援助。
【解决过程和结果】
旌南分会接到投诉后立即开始调查，据初步调查，投诉人郭先生和侄子为中江人，于2019年11月21日在网上订购了两辆“长城港”的家用轿车。 郭先生与经营者签订了电子公告板形式的协议，但没有签订书面购买合同，经营者在郭先生支付之前没有告知该车辆的全权前期归属问题。 在了解基本情况的基础上，旌南分会指出，客户和经营者签订了告知书，但未签订正式的购房合同，双方的权利和义务未确定，客户购车时对经营者的销售模式不太了解，签订协议时未仔细查看协议条款，经营者提前用车 未告知录用权问题，涉嫌侵犯顾客知情权，在顾客不完全了解的情况下评价不合理，双方有过错，经营者仅是顾客首付的一部分，但双方在退款比例上意见分歧过大，经消委会多次调整，双方为经营者购车
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本案在消委会的调解下，未签订正式合同将大部分款项退还给客户，但这类费用存在较大混乱，客户必须高度重视。 有些非法经营者利用顾客，特别是高龄顾客和文化低下的顾客不认真阅读销售合同(包括电子合同)的优点，通过销售人员的口头介绍大肆讲话，但签订的合同中隐藏着杀机，顾客不认真阅读销售合同就签字了
律师建议:顾客必须养成仔细浏览复印条款的习惯。 也可以不听取销售员的口头介绍，而是在书面上签名，或者录制销售员的口头介绍。 (销售人员也可以有意识地询问自己在意的文案，并得到肯定的回答。 这将成为顾客被误解的证据，有助于维权。
例3 :宝马业主维权委员会着手解决
【事件概要】
受西安奔驰女车主“坐在引擎盖上呼吁维权”发酵的影响，2019年4月18日，宜宾市市场监督管理局接到消息，“数百名宝马车主于4月19日早晨在宜宾某企业的4s店(以下简称4s店)， 宜宾市市场监督管理局由宜宾市客户权益保护委员会(以下简称消委会)主导统筹协调这项工作。 考虑到宝马业主们投资的权利数量多、影响大，如果中介做不好，很容易升级为群体性突发事件，引起连锁反应，因此市消委会立即启动了应急预案。
【解决过程和结果】
消委会迅速展开调查，宝马业主受西安奔驰维权问题影响，购买4s店收取的服务费(车辆牌照、贷款等服务费事先公示，已签订合同)和保证金)新车的业主，在2000-3000之间 支付其保证金是为了第二年在该4s店购买保险时直接扣除) )有异议，并了解到要求退款。 宝马老板们于4月18日建立了80多人维权微信群，之后迅速发展到170多人，4月19日早上在4s店承诺集体维权返还。 市委会同市商检局、市市场监督管理局、市公安、市信访等相关部门，成立专门业务组，督促公司落实主体责任，及时收集车主相关资料和新闻，及时准确做好与车主的联系信息表达工作。 19日上午，40多名宝马车主陆续来到4s店，经过两个共4个多小时的座谈交流，在4s店一周内退还所有保证金，约定以同样的价格升级售后服务后，所有业主都离开了现场。 随后几天，7名奔驰车主、4名宝马车主、3名奥迪车主、1名福特和英菲尼迪车主向当地消委会提出了类似投诉，在消委会的调解下，所有投诉均得到妥善处理。
[意见]四川天润华邦律师事务所冯勇律师
这家4s店利用自身特点，从客户那里收取的刷卡服务费、贷款服务费、保证金等行为侵犯了客户的知情权、选择权和公平交易权。 关于上述4s店收取的相关费用，4s店作为商品提供者，应当向顾客提供自主选择的权利，尊重顾客自行出牌、办理贷款、投保的权利。
在本案中，以宜宾市消委会为中心，统筹协调各方面业务，形成多方面联动的效果，充当客户与4s店之间的润滑剂，对客户形成较为有效的安抚，避免发生集体事件。 宜宾市消委会充分履行了《顾客权益保护法》第三十七条规定的消协法律责任，通过各方面的努力，最终确保了顾客权益得到比较有效的保障。
例4 :通过超市的会计“四舍五入”退款5角以上！
【事件概要】
2019年4月6日下午，资阳市安岳县的客户李先生带着妻子和女儿在安岳县城某超市的半打店(以下简称袜子店)购买了女孩的内衣。 总额为24.5元。 但在收银台结帐时，袜子店的微信支付方法对应25元，零头五角表示四舍五入后多收5角，客户当场提出异议，但还是以25元结帐。 4月6日晚，网民“金哥”在资阳当地论坛上发布新闻，吐槽如何“四舍五入”袜子店收银台领取1元5角零头，引发舆论。
【解决过程和结果】
4月9日上午，安岳县市场监督管理局和安岳县消委会接到舆论通报后，立即向超市负责人通报情况。 超市负责人说，这种方法与他们对外出租的商家超市无关。 消委会相关人士认为，超市内的商店收银员事先未经顾客同意擅自“四舍五入”的方法，超市经营者也应承担规范义务。 客户在购买商品或接受服务时，有权获得质量保证、价格合理、计量准确等公平的交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。 袜子商随便卷起来向顾客多收钱，明显违背了公平交易，侵害了顾客的公平交易权。 超市负责人认识到自己的问题，及时纠正，加强内部管理，规范经营行为，责令商家将多收的五角钱返还客户，通过网民发布新闻，在当地论坛向客户公开道歉。
[意见]四川盛豪律师事务所尹艳律师
根据《顾客权益保护法》第10条，“顾客享有公平交易的权利。 客户在购买商品或接受服务时，有权获得质量保证、价格合理、计量准确等公平的交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。 ’该条规定了客户的公平交易权。
在本案中，案件涉及的金额虽小，但明显呈现不公平的对价支付行为，很明显是客户心理强迫的。 经营者的上述行为违反了公平交易的大致核心。 也就是说，顾客无论金额大小，都可以用一定数量的货币换取同等价值的商品和服务。 这些都是实际衡量客户利益是否得到保护的重要指标。
(/S2/)样本5 )由商店收取预付款创造“退路”的消委领导多个部门共同维护权利(/S2/) )。
【事件概要】
2019年6月，客户谢某、高某、马某等多人相继向广元市利州区客户权益保护委员会(以下简称利州区消委会)投诉，某游泳健身俱乐部)使用年卡后，俱乐部事先未告知、未退保即关门，维权。 截至7月12日，939名客户因同一问题前来投诉，相关金额达62万多元。
【解决过程和结果】
利州区消委会接到投诉后高度重视，及时与本辖区雪峰市场监管所、消委分会对投诉事实进行调查核实。 调查结果是俱乐部于每年5月14日注册，负责人还在。 2019年6月24日关门，房租27万元，水电费6.6万元，租用员工工资，2019年6月11日注销营业执照。 6月28日，利州区市场监督管理局、消委会因涉嫌俱乐部(尚某)诈骗将案件线索移交广元市公安局利州区分局解决。 7月1日，利州区公安分局签发了补充证据通知书。 “经审查，没有证据表明该俱乐部负责人尚某主观上有意骗取客户财产，尚某主动联系解决后续问题，请立即补充相关证据材料并移送我局”。 多次与尚某取得联系，约定7月3日回广元合作解决。 鉴于事件的繁多和庞杂，利州区市场监督管理局、消委会向区政法委员会书记作了特别报告。 区政法委立即组织公安、群工、商务、市场、消委会等部门召开特别会议，确定由消委会牵头，其他部门全力配合，确保顺利推进事业。 7月3日，召开“俱乐部支出投诉现场协商会”，会议推荐8名会员代表与消委会合作，全面解决支出纠纷，确定退款时间、地点、方法和对象。 7月10日，由利州区消委会牵头现场解决俱乐部设施。 7月12日，将设施解决后的40多万元按比例返还给客户。 还有人不能退还剩余金额了，消委会建议客户依法向人民法院提起诉讼。
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以预付式费用购买健身服务为例，顾客与俱乐部之间建立了预付式费用合同的法律关系。 顾客在事先支付一定的报酬之前履行义务，顾客在支付报酬后有权享受俱乐部提供的服务复印件和相应的折扣。 俱乐部关门的，客户的合同目的无法实现，客户可以按照《合同法》的规定解除合同，要求俱乐部返还已支付但未支付的款项。 如果俱乐部推迟或拒绝归还这些款项，客户可以通过投诉、举报或起诉的方法维护自己的合法权益。
在本案中，尚未搬迁某俱乐部现场设施，主动与公安机关、消委会联系解决客户退保，表明了积极履行合同解除后归还财产义务的意图，主观上没有非法占有他人财产的目的。 因为这不会成为诈骗。 但是，在某个例子中，经营者成立不久收到大量预付款后，发生停业、主要负责人失去联系、经营场所一夜之间人去大楼、空、停业前变更法定代表人的，非法侵占他人财产 通过客户的及时通报和政府相关部门和消委会的高度重视，可以迅速追回客户的大部分损失。
(/S2/)例6 )想早点住新房子(/S2/) )。
【事件概要】
客户周先生、杨先生于年12月31日与泸州某房地产开发企业(以下称开发商按全额方法签订商品房认购协议，当日支付首付308392元，并于2019年1月19日补足剩余房款共计719580元。 其中包括按照该企业规定15日内支付的剩余房款719220元和逾期4日支付的违约金360元。 4月1日，周先生独自到楼盘销售部办理相关手续时，得知该企业销售人员未解除住房抵押状态，因此做出“拖拉”的决定，无视周先生签订合同的要求，将人身自由限制在12小时。
【解决过程和结果】
调查表明，客户反映的情况是事实。 泸州市消委会组织了多次调解，但由于开发商负责投诉解决的人员更替与双方责任划分、退保办法存在较大分歧，调解进度缓慢。 消化委员会多次与对方的投诉解决负责人协商，明确其责任和产生的法律后果。 另外，4月19日，与泸州市住房纠纷投诉较多的现状比较，泸州市消委会将联合泸州市中院、市市场监督管理局、市房协召开全市房地产纠纷解决协议指导会，对泸州市主要房地产经营公司进行协商。 4月28日，经泸州市消委会调解，经争议双方达成协议，签署调解协议书。 1 .双方解除合同，经营者全额退还客户购房款1027972元，时间期限为3个月( 2019年4月28日-7月27日)，3个月到期后不能退还房款的，余额按月利2分计算。 2、经营者违约责任:按年利率6%计算，2019年4月1日至4月26日，金额为4393元。 3、经营者实物支付客户，实物价值金额15000元，由客户自己选定； 4 .经营者返还客户支付的违约金360元及维修基金7252元，维修基金由房地产企业协调返还5 .返还办法每三个月分三次定期按三分之一返还。
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本案涉及商品房买卖合同纠纷，在本案中，客户购买了有抵押登记的住房。 根据我国《物权法》第一百九十一条的规定，抵押期间，抵押人未经抵押权人同意，不得转让抵押财产。 但是，委托他人代为偿还债务消除抵押权的除外。 也就是说，开发商告知购买者其房屋有抵押权，但无权处分。 销售者未通知抵押权人，但告知买方房屋已抵押登记的，抵押权人可以主张房屋买卖合同无效，但买方不能以此为由主张买卖合同无效。 卖方已通知抵押权人，但未通知买方房屋已抵押的，买方可以主张房屋买卖合同无效。 卖方未告知抵押权人和买方房屋已被抵押的，抵押权人和买方都可以主张房屋买卖合同无效。 在这个案件中，开发商没有办理解除抵押手续，对购房者来说风险相当大，这个案件的解决结果也达到了很高的社会效果。
例7 :通过司法确认，消委的调解会变得更“稳健”
【事件概要】
2019年4月1日，攀枝花市顾客权益保护委员会(以下简称攀枝花市消委会)接到顾客胡先生投诉。 据悉，他于2019年1月15日与攀枝花市某商贸有限企业)以下、商贸企业)签订汽车销售合同，订购别克gl8型es28t旗舰车，购买价格为人民币35万元，胡先生当天支付存款5万元。 2019年1月26日，商贸企业实际出资人罗某通知胡先生支付余额，两天后提车，胡先生立即支付余额30万元。 1月28日，胡先生如约将车抬到店里，但罗某以车款未到账为由请胡先生等到1月31日，之后罗某因各种理由多次谢绝。 胡先生反复交涉，要求按合同退还购车款，支付违约金418000元。 对违约行为，罗某同意，2019年3月6日退还了胡先生的购车款60000元，但剩下的款始终未支付。 胡先生不得已向市消委会投诉，要求商贸企业退还剩余购车款290000元和违约金68000元。
【解决过程和结果】
2019年4月2日下午，商贸企业委托罗某在攀枝花市消委会接受调查并参与调解。
在调解中，攀枝花市消委会工作人员对双方提供的合同，经询问当事人后认为胡先生提出的需求符合法律法规的规定，并对罗某进行了相关法律推广。 罗某也同意市消委会的建议，双方达成以下协议，同意申请司法确认。 1 .商贸企业分两次向胡先生返还剩余购车款290000 (贰玖万日元初次支付时间至2019年4月30日，支付金额为17.9万元(壹拾柒万玖仟日元整)，第二次支付时间至2019年5月31日，支付金额为17.9。 2 .商贸企业任一支付期限内，未能履行支付或支付金额不足的，每次需承担违约金20000元(贰万日元整)。 3 .商务企业在2019年4月30日前未履行首次支付或支付金额不足的，胡先生有权根据本协议书，就剩余未支付金额向攀枝花东区人民法院申请强制执行。
【模范考核】四川博绅律师事务所的李凊律师
本案由经营者与客户签订了汽车销售合同，但经营者既不能履行交货义务，也不能及时退保，存在违约行为。 在当地消委会的指挥下，经营者和客户之间基本不争违约事实和违约责任，签订了调解协议。 这是消委会根据我国《人民调解法》的规定，通过说服、疏导等做法，促使双方当事人在平等协商的基础上自愿达成调解协议，处理民间纠纷的活动。
在本案中，消委会和人民法院在处理支出纠纷中启动支出调解和司法调解的联系机制，通过司法确认赋予调解协议强制执行力，可以强制客户胡先生申请人民法院要求经营者商贸企业履行调解协议，大大降低客户维权价格。
(/S2/)例8 )参观农场后被消除伤害委员会调解赔偿(/S2/)。
【事件概要】
年12月16日，自贡市某养老服务有限企业(以下称经营者)为了销售自己的养老服务产品，邀请谢氏等人到自贡市某农业开发有限责任企业开设的“快乐农场”，谢氏邀请宋氏一起。 一行人经过这个农场正在建设的工地时，宋先生因不小心被从工地掉下来的钢筋撞到，受伤严重。 在现场的人马上将宋先生送往荣县人民医院住院治疗，宋先生的伤被诊断为“蛛网膜下出血”。 宋先生住院期间，双方就住院治疗等费用赔偿发生争议。 没办法，宋先生于2019年1月11日向自贡市荣县顾客权益保护委员会(以下简称荣县消委会)投诉要求协助维权。
【解决过程和结果】
荣县消委会受投诉高度重视，依法受理宋某投诉。 随后，荣县消委会组织维权人士对该事件进行调查。 调查结果表明，宋某的投诉情况属实。 另外，经营者得知宋先生来了，不仅许可宋先生参观体验，还另外向宋先生分发了印有“四川某养老服务集团有限企业自贡市某养老公寓”等广告复印件的名片。 荣县消化委员会认为，经营者为了销售养老产品，邀请谢某进行费用体验。 宋先生受谢先生邀请，但宋先生和谢先生一起参观农场时，经营者并未确定拒绝。 另外，给宋氏发带有广告宣传性格的名片，应该认为经营者有向宋氏销售养老产品、赞同宋氏参观体验的主观想法。 宋先生在接受服务过程中受伤且无过错的，经营者应当赔偿责任。
最终经荣县消委会调解，经营者赔偿宋某医疗费、后续治疗费、护理费、交通费等共计22856元，双方纠纷得到圆满处理。
【模范考核】北京安博(成都)律师事务所刚凌律师
经营者并未邀请宋先生到农场参加养老产品的参观体验活动，但得知宋先生的系谢先生被邀请后，允许宋先生在农场进行参观体验，并向宋先生发放了推广养老产品的名片。 据此，经营者有向宋先生提供养老产品体验服务的主观想法，宋先生有向经营者提供养老产品体验服务的意愿，双方之间建立了费用服务合同关系。 根据《中华人民共和国顾客权益保护法》第七条的规定，经营者应当对宋某接受服务过程中的人身安全提供保障义务。 当然，经营者对宋氏承担赔偿责任后，可以向工程承包人或行为人追偿。
例9 :从“蓝猫”转移到“土猫”的网购“生物”的转移需要注意
【事件概要】
2019年4月2日，南充市顺庆区顾客权益保护委员会西城消委分会(以下简称西城消委分会)通过顾客小王来信称，南充市顺庆区网上宠物店)以下宠物店购买了宠物“蓝猫”，但收到了 王先生发现受骗后联系宠物店要求退货，被拒绝。 王先生希望西城消委分会帮助维权。
【解决过程和结果】
员工根据宠物店负责人提供的微信记录，宠物店负责人用自己微信的朋友圈展示上述待售宠物猫，微信的名字被“黑社会”的中间商看中，“黑社会”的价格为550元。 在此期间，宠物店的负责人并未宣布销售的宠物猫为“蓝猫”。 小王向西城消委分会的工作人员展示了他和“黑社会”的聊天记录，结果中间商“黑社会”默认销售的宠物猫是“蓝猫”，小王向“黑社会”转账1350元买了那只宠物猫。 消化委员会的工作人员通过很多调查，终于发现了“黑社会”。 “黑社会”承认错误，给客户王先生打电话道歉，要求退还自己所得差额800元。 经调解最终退给王先生“黑社会”的现金共计3500元。 王先生对这个结果很满意。 这件事历时一个半月，最终取得了圆满的结果。
【模范考核】四川蜀天律师事务所谢文强律师
《顾客权益保护法》第八条规定:“顾客有权知道购买、采用的商品或者接受的服务的实际情况。” 本案经纪人“黑社会”明知是“土猫”却冒充“蓝猫”高价出售，是典型的侵害顾客权益的诈骗行为。 消委会积极履行了职责，切实维护了客户的合法权益。
律师提醒客户网上购物需要注意。 建议要求商品检验支付或在第三方交易平台上支付。 这可以比较有效地防止商家虚假推广导致的诈骗行为，并保留费用方面的证据。 例如，微信聊天记录、电话录音、汇款证明等。 遇到费用欺诈时，必须积极维护权利。 只要广大顾客有足够的费用意识，就能更好地抑制侵害顾客权益的欺诈行为。
样本10 :多为网上购票的“机构”，消委介入消除“迷局”
【事件概要】
2019年8月29日，客户胡先生在某网络平台购买了火车票。 日期是2019年8月30日，从成都到南充的d5172次和从南充到成都的d5195次列车，票价都是65元。 但是，用12306频道以外的预约方法购票，优惠券费用要多花10元和20元。 优惠券可以享受7*24小时全年无休的预约服务、客户服务、快速重新签名服务、短信提醒服务等，无法取消。 客人没办法总共付了30元的折扣费。 客户判断此行为为捆绑销售，向四川省客户权益保护委员会(以下简称省消委会)投诉，要求维权。
【解决过程和结果】
调查表明，客户反映的情况是事实。 客人在预订火车票时选择的是优惠预订套餐，需要支付优惠券费用。 该优惠券可以取消，但是订单页面上没有确定是否可以取消该费用以及取消该费用的正确方法，从而损害了客户的知情权和财产权。 经调解，经争议双方同意，经营者退还客户支付的30元优惠券费。
【模范考核】北京安博(成都)律师事务所王亮律师
本案是典型的捆绑服务，互联网平台未告知客户是否可以取消该服务，也未告知客户如何取消该服务，因此侵犯了客户的知情权和自主选择权。 网络平台的行为符合《中华人民共和国顾客权益保护法》第九条“顾客有权自主选择商品或者服务。 客户有权自主选择提供商品或服务的经营者，自主选择商品的品种或服务方法，自主决定购买、不购买、接受或不接受哪些服务。 ”
目前，许多网络平台在客户不知情的情况下，默认勾选保险、酒店、贵宾休息室优惠券等收费项目，侵犯了客户的自主选择权、自主选择权、公平交易权等权益 经营者不得利用在相关服务市场的支配地位，迫使用户接受收费项目提供服务，销售或附加其他不合理交易，给客户造成不必要的损失。 必须采取改善措施。 例如，开通增值服务的预约解除通道； 在加强明码标价、明码标价的结算确认和成交后，向客户双重提示； 更新、改进技术，提供没有默认选项的产品，供客户选择，同时置于明显位置。
:寒松
