“奥飞迪数据科学部高级副总裁Caroline：AI应为客户提供越来越多选择，成就最佳交互体验”

本篇文章3245字，读完约8分钟

人工智能作为一种新兴的卓越技术，正在深刻改变着人类的生产生活习惯和思维方法。 但是，真正的人工智能是什么呢？ 公司如何选择适合自己的人工智能产品？ 人工智能该如何应对交互式残疾人？ 目前，许多公司仍存在对人工智能的理解错误，无法比较有效地利用这一先进技术为公司创造价值。

最近，在最新一期的《utalks》节目中，ai独角兽公司奥菲蒂( afiniti )悉尼分公司的总经理wyatt roy、数据科学部的高级副总裁caroline o"brien、 澳大利亚第二大电信企业optus电信销售部的负责人faysal kalal和澳大利亚零售业连锁集团coles、董事richard freudenstein利用人工智能技术与公司建立了客户关系，

从左到右依次为权重、卡洛琳·奥布莱恩、理查德·富二德·斯坦恩、福萨尔·卡尔

《utalks》是optus企业出品的月度谈话节目，经常邀请业界专家、领域精英分享他们对技术快速发展趋势的独特见解。 奥迪是提供公司级行为匹配人工智能处理方案的公司，其全球独有的行为匹配技术，目前被应用于呼叫中心这个细分场景。 该技术通过识别微妙而有价值的人与人之间的交互，有助于公司实现顾客与员工之间的最佳匹配，大幅提高盈利能力，降低价值成本。

据悉，wyatt roy在加入奥迪之前，曾在澳大利亚众议院工作，担任澳大利亚首位创新部部长。 在caroline o"brien加入奥迪之前，他是麻省理工学院的博士后研究员。

人工智能应该具有举三反四的灵活应对能力来帮助人类做出最佳决策

什么是人工智能？ 美国麻省理工学院的温斯顿教授认为:“人工智能就是研究如何开展计算机过去只能人工进行的智能业务。” 另一方面，奥迪企业创始人兼首席执行官西齐亚( zia chishti )给出了更确定的定义。 人工智能是指从繁杂的庞大数据中找到接近人类智能水平的模式法则。 因为，可以理解为人工智能是利用计算机系统和机械等方法复制人的思维和决策能力的技术手段。

奥菲迪数据科学部高级副总裁caroline在《utalks》现场进一步解读了这一点。 她认为人工智能有两个重要特征:理解力和决策力。

根据caroline的说法，理解力是指学习能力、对事物的理解力和认识力。 “机器学习”是让机器理解成功、失败两个事例，通过算法复制以前的成功经验，回避过去的失败教训。 但是，光有学习能力是不够的，一旦有新消息传来，要靠认识力、预测力知道结果，采取相应的行动，也就是决定能力。

目前，人工智能技术和应用已经取得了一些重大成果，但caroline表示，目前许多人工智能的应用只是狭义的智能，只能比较有效地执行单一任务。 广义的人工智能必须具有举一反三的灵活应对能力。 她说，最理想化的人工智能技术是超人工智能，机器智能的程度超过了人类自身，但就目前技术的迅速发展来说，还不够。

虽然人工智能技术改革创新任重而道远，但狭义的人工智能应用仍然意义重大。 公司可以运用人工智能技术监控和改进业务，在经营中做出最佳决策。 例如在医疗行业，通过医疗影像可以在5年前预测乳腺癌的诊断，而可穿戴设备可以在4小时前预测心脏病发作、心脏骤停等意想不到的事态。 奥迪通过人工智能行为匹配技术，赋予机器决策能力，优化改进，帮助客户座椅。

caroline先生说，互动的趋势有很多不同。 有些人不想排队等着接电话，有些人会主动选择聊天机器人的服务，有些人会抵制人机交互模式，更愿意和人类对话。 人工智能技术可以实现人机交互，作为辅助工具满足全体顾客交互的诉求。 因此，人工智能技术不仅是指机器人服务，更是一种更广泛的智能服务，为不同的人们提供越来越多的选择，达到最好的交互体验。

caroline表示，奥飞迪行为匹配技术只需要0.02秒，就可以为来电客户迅速匹配到合适的观众席。 在为optus企业服务时，开放时间仅为0.02秒，可读取400个重要数据，对于帮助公司在短时间内尽可能全面地了解顾客，成功与顾客匹配，构建高质量的互动体验至关重要。

但是，caroline认为，奥飞迪所做的并不是进一步进步最好的客服座位，而是给予与呼叫中心的客服座位同等的机会，也给员工成绩不好的客服座位适当的表现机会，整体提高座位服务水平，

另外，奥飞迪的应用场景也不限于呼叫中心，可以优化和改善分配相关的各种业务。 例如，一些公司提供上门服务。 奥迪正在为这样的公司优化外出服务车辆的分配问题。 另外，奥菲迪也在继续发掘越来越多的服务可能性。

公司应考虑 ai [/s2/ ]技术[/s2/ ] [/s2/ ]客户体验和收入的提高[/s2/ ]。

公司如何选择适合自己的人工智能产品？ 澳大利亚零售业连锁集团coles董事richard freudenstein在现场分享了自己的意见和公司的应用经验，认为:

首先，公司必须确定自己面临的机遇和挑战，然后运用人工智能技术手段比较解决公司经营中的问题和挑战。 在具体的选择中，必须考虑两个要点。 一是人工智能技术如何提高顾客体验，帮助公司增收；二是人工智能技术如何压缩价格，提高整体效率。 理想情况下，一个人工智能系统可以实现这两个目标。

其次，企业确定目标后，必须明确为了提供有价值的数据作为技术支持，需要这些方面的扩展数据才能达到预期的结果。 第三，改进过程涉及许多技术问题，因此it部门是必不可少的。 优化是公司的经营问题。 这不仅是因为后台技术人员，还需要决定层层参与，还要加强目标，确定实施方法，进行比较有效的项目管理。

在公司级的ai APP应用中，optus和关联性的合作可以说是非常典型的成功事例。

“经过了互动的数字时代，现在的顾客回归了真实，更喜欢人与人之间的信息交流。 不仅是电信业，各行各业都普遍存在这种现象。 ”据optus电子销售部的负责人faysal kalal介绍，奥迪的行为匹配技术打破了以前流传的“先入先出式”的路由模式，只依赖于排名，以便空能够应对最先进的顾客的电话 奥菲迪收集整理了所有的客服座位和客服相关情况，并将其作为行为匹配的基础，为了创造更高质量的互动体验而不断学习改进。

faysal kalal指出，奥迪技术能够准确判断技术的应用效果，通过对比测试，optus切实看到了奥迪技术创造的增量价值。 “不仅如此。 奥夫拉迪根据公司的诉求，不断优化和调整自己的处理方案，考虑公司正在考虑的事情。 在奥迪的技术下，optus成功地提高了顾客体验满意度，更有效地延长了顾客的终身价值，顾客购买率增加了三倍，进一步提高了顾客座位员工的业务成就感。 ”faysal kalal强调。

政府需要转变国家的保守态度，营造适合技术增长的环境

在任何国家，人工智能的顺利快速发展都离不开政府的支持和监管。 奥迪悉尼分公司总经理wyatt表示，政府在人工智能技术的研发中发挥什么样的作用，取决于政府打算用什么样的方法向国家挖掘技术以颠覆改革创新的机遇。 技术的进步从根本上改变了人们的生活习惯，有些人把它看成是威胁，有些人把它看成是机会。 对国家来说，必然将其视为机遇，技术有助于实现更高效、更好的社会形态。

“过去25年，澳大利亚经济稳步增长。 其中石油出口和农业的发达有很大的贡献。 但是，未来的世界经济注定要多样化，光有这两点是不够的。 因此，有必要推进新兴领域的快速发展，创造越来越多的就业机会，实现经济更高的增长。 ”

wyatt认为，政府的作用是促进民营企业的快速发展。 因为政府鼓励外来投资。 此外，政府还必须转变国家保守态度，发扬新兴技术公司开拓进取的精神，营造适合技术增长的环境，促进产学研交流合作，成功实现新兴技术的落地应用。

另外，wyatt指出，由于人工智能技术的应用在社会、法律、道德等方面会产生一定的影响，因此这个人工智能技术相关监管部门必须真正进入领域，制定切实可行的制度规定，如果管理不当，将会产生严重的负面影响。